“세상에… 스타벅스 라떼가 한 잔에 만 원이라고?”  한때 프리미엄 커피의 대명사로 군림했던 스타벅스가 고객들의 불만 폭주에 휩싸였습니다. 3분기 연속 매출 하락이라는 뼈아픈 성적표를 받아든 스타벅스는 이제 변화의 기로에 서 있습니다. 스타벅스는 그동안 공격적인 매장 확장 정책을 펼쳐왔습니다. 전 세계 곳곳에 매장을 늘려 ‘규모의 경제’를 실현하고 브랜드 입지를 강화하려는 전략이었죠. 하지만 이는 오히려 독이 되어 돌아왔습니다.  매장이 우후죽순 생겨나면서 인근 매장끼리 경쟁이 심화되었고, 고객들은 굳이 스타벅스를 찾아야 할 이유를 느끼지 못하게 되었습니다.  “어딜 가나 스타벅스가 있어서 특별함이 사라졌다”는 고객들의 냉담한 반응이 이어졌습니다. 엎친 데 덮친 격으로 커피 가격은 계속해서 오르고 서비스 질은 떨어졌습니다.  8달러(약 만 원)에 육박하는 라떼까지 등장하면서 “가격만 비싸고 서비스는 형편없다”는 비판이 쏟아졌습니다. 고객들은 “예전에는 스타벅스가 아늑하고 특별한 공간이었는데, 지금은 시장 바닥처럼 삭막하다”며 실망감을 감추지 못했습니다.  “바리스타와 눈을 마주치며 주문하고, 이름을 불러주는 친근함, 편안하게 앉아 커피를 즐길 수 있는 여유로