벤츠? BMW? 놉! 소비자가 뽑은 서비스 만족도 1위는 ‘의외의 복병’

고객 감동으로 질주하는 볼보, 서비스 왕좌에 등극! 토요타는 판매 서비스 챔피언 자리 굳건히 지켜

자동차 업계가 술렁이고 있다. 럭셔리 브랜드의 대명사 벤츠와 국내 프리미엄 자존심 제네시스를 제치고, 예상치 못한 브랜드가 소비자 서비스 만족도 1위를 차지했기 때문! 컨슈머인사이트가 실시한 2024년 자동차 기획조사에서 스웨덴 명품 브랜드 볼보가 서비스 만족도(CSI) 부문 정상을 꿰찼다. 마치 북유럽 신화의 토르가 묠니르를 휘두르듯, 볼보는 압도적인 점수로 경쟁자들을 납작하게 만들었다.

“고객님, 저희가 모실게요!” 볼보, 서비스 만족도 865점으로 압승

이번 조사는 10만 명에 달하는 소비자들을 대상으로 진행된, 자동차 업계의 ‘고객 만족도 월드컵’이라 할 수 있다. 볼보는 무려 865점이라는 엄청난 점수를 기록하며, 산업 평균을 52점이나 뛰어넘는 기염을 토했다. 마치 빙판길에서도 흔들림 없이 질주하는 볼보 자동차처럼, 서비스 만족도에서도 압도적인 안정감을 보여준 것이다. 특히, 공식 서비스센터를 이용한 고객들의 찬사가 쏟아졌다는 후문. “서비스센터 직원들이 마치 스웨덴 왕실 근위병처럼 친절하고 꼼꼼했다”는 증언이 속출했다고 한다.

4년 연속 유럽 브랜드 1위, 드디어 왕좌 탈환!

볼보는 지난 4년 동안 유럽 브랜드 서비스 만족도 1위 자리를 놓치지 않았다. 하지만 이번에는 국산차와 수입차를 통틀어 최고의 자리에 올랐다. 마치 바이킹 전사들이 오랜 항해 끝에 새로운 대륙을 정복한 것처럼, 볼보는 서비스 분야에서 새로운 역사를 써내려 가고 있다. 판매 서비스 만족도(SSI)에서도 유럽 브랜드 1위를 차지하며, 판매와 서비스 모두에서 고객 만족을 최우선으로 하는 볼보의 철학을 증명했다.

1,100억 투자는 거들 뿐! 5년/10만km 보증에 평생 부품 보증까지?

볼보는 서비스 품질 향상을 위해 1,100억 원이라는 거금을 투자하며 서비스센터를 대폭 확장했다. 마치 스웨덴의 광활한 숲처럼 넓고 쾌적한 서비스센터에서 고객들은 최상의 서비스를 경험할 수 있다. 뿐만 아니라, 5년/10만km라는 파격적인 보증 기간과 평생 부품 보증 제도를 통해 고객들의 유지 비용 부담까지 덜어주고 있다. 이쯤 되면, “볼보 차는 한 번 사면 평생 걱정 없다”는 말이 나올 만도 하다.

토요타, 판매 서비스 만족도 3년 연속 1위! 렉서스는 2위로 바짝 추격

판매 서비스 만족도(SSI)에서는 토요타가 3년 연속 1위를 차지하며 ‘판매 서비스의 제왕’ 자리를 굳건히 지켰다. 렉서스는 2위를 기록하며 토요타를 바짝 추격했다. 마치 일본 사무라이들이 검술 대결을 펼치듯, 토요타와 렉서스는 판매 서비스 분야에서 치열한 경쟁을 벌이고 있다. AS 만족도에서도 토요타와 렉서스는 각각 2위와 3위를 차지하며, 서비스 경쟁력을 과시했다.

고객 만족을 향한 끝없는 질주!

볼보와 토요타, 렉서스는 이번 조사 결과를 통해 고객 만족을 향한 끊임없는 노력을 인정받았다. 앞으로도 이들은 고객 감동을 최우선 가치로 삼고, 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭할 것으로 예상된다. 과연 다음 ‘고객 만족도 월드컵’에서는 어떤 브랜드가 승리의 깃발을 꽂을지, 자동차 업계의 치열한 경쟁에 귀추가 주목된다.

이석호 기자 shlee@news-wa.com